امید کامروا - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود
عظیم زارعی - استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه سمنان

تغییرات سریع محیط کسب و کار، ادغام منابع سازمانها و رویکرد نوآورانه عملیات تجاری امر بسیارمهمی برای کسب و کار میشود. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوریهای اطلاعاتی جدید و گسترشنوآورانه سیستمهای کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل: برنامه ریزی منابع سازمانی، مدیریت ارتباط بامشتری، مدیریت دانش و مدیریت زنجیره تأمین را جهت افزایش مزیت رقابتی پیاده سازی نمودهاند. سیستمهای ارتباط با مشتری میتوانند به سازمانها جهت کسب مشتریان جدید، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت به منظور بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمکنمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه و ارائه مدل کارآمد در این خصوص میباشد. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و کارشناسان بانک سپه در سطح استان سمنانبوده است و با توجه به فرمول کوکران در تعیین حجم جوامع آماری محدود تعداد نمونه آماری برابر 211 نفر انتخاب گردید. با استفاده از پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری و با استفاده از مدلسازی معادلاتساختاری در نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصله بیانگر تایید هفت فرضیه از دوازده فرضیه مورد بررسی میباشد. در انتها نیز، علاوه بر ارائه مدل پیشنهادی، نکتههایی جهت بهبود وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در هر یک از متغیرهای تحت بررسی ارائه گردیده است.

مدیریت ارتباط با مشتری، مدل کارآمد، مدلسازی معادلات ساختار، بانک سپه