میرزاحسن حسینی - دانشیار، دانشکده علوم اقتصادی و اجتماعی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
فریبا پورابراهیم - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات گروه مدیریت،موسسه آموزش عالی نیما،مازندران،ایران

رشد سریع و استفاده روز افزون از فناوریهای رایانه ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده فروش و خریداران، از طریق شبکه اینترنت و به شکلی بسیار مؤثرتر ارتباط برقرار کرده و اثر بخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند؛ از این رو، می توان خرید الکترونیکی را یکی از تحولات عمده درخرده فروشی در دنیا به ویژه در حوزه فروش بلیط هواپیمایی )بلیط الکترونیکی به شمار آورد. از این روتوجه به وفاداری الکترونیکی به یک الزام برای بقای سازمان ها بدل شده است . بر این اساس، این مطالعه مدل یکپارچه ای را برای ارزیابی اثربخشی وب سایت های هواپیمایی از نقطه نظر مشتری نشان می دهد.این مدل، بر اساس سه دیدگاه بازاریابی آمیخته 4 P ها، E سروکوال، و تئوری عدم انتظار می باشد. - ویژگی های بازاریابی الکترونیک و سروکوال الکترونیک، به سه بعد تقسیم شده است. بطور خاص،عدمتایید اطلاعات، خدمت و سیستم. روش شناسی، بر اساس مدل معادلات ساختاری ) SEM ( بکار گرفته شده و برای مشتریان آنلاین شرکت هواپیمایی ماهان که رزرو بلیط الکترونیک را از طریق وبسایت هایهواپیمایی انجام می دهند، به اجرا درآمده است. نتایج نشان می دهد که عدم تثبیت مشتریان تاثیر معنی دار مثبتی بر رضایت الکترونیک کلی مشتریان دارد. اهمیت این رابطه در بعد خدمت بازاریابی الکترونیک و همچنین ابعاد سیستمی سروکوال الکترونیک و بازاریابی الکترونیک، قابل توجه تر است. علاوه بر آن، مشخص شد، رضایت الکترونیک در مجموع، رابطه بین عدم تایید مشتری، و وفاداری الکترونیک مشتری را میانجی گری می کند.

بلیط الکترونیکی، وفاداری الکترونیکی،رضایت الکترونیکی، وب سایت های هواپیمایی