محمد ماهرو - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
عبدالناصر شجاعی - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
رضا شافعی - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه کردستان

هدف از انجام این مطالعه، بررسی رابطه بین رفتار فروش اخلاقی، کیفیت ارتباطات و وفاداری مشتریان در شعب شرکت بیمه ایران در شهرستان سنندج است. به این منظور کلیه مشتریان شعب شرکت در شهرستان سنندج به عنوان جامعه آماری لحاظ بر طبق جدول مورگان 370 نفر آنان مورد بررسی قرار گرفتند. روش انجام پژوهش، توصیفی و از نوع هم بستگی است. از منظر هدف کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات، پیمایشی ، از نظر زمانی، تک مقطعی و از نظر نوع ارتباط بین متغیرها مطالعه به شیوه تطبیقی انجام گرفته است. بر این اساس برای سنجش مفاهیم اساسی پژوهش، از پرسش نامه های استاندارد رفتار فروش اخلاقی لین و وو (2٬012) کیفیت ارتباطات رومن و رویز (2٬005) و وفاداری مشتریان چن و مائو (2٬009) استفاده شد که همگی بر اساس طیف لیکرت هستند. پایایی پرسش نامه ها به روش آلفای کرونباخ برای متغیرهای اشاره شده به ترتیب 0/843، 0/813 و 0/911 محاسبه گردید. روایی آزمون نیز با روش اعتبار محتوی توسط صاحب نظران تأیید شد. یافته های نهایی پژوهش در نرم افزار لیزرل حاکی از وجود ارتباط معنی دار بین رفتن فروش اخلاقی، کیفیت ارتباطات و وفاداری مشتریان در شرکت مورد مطالعه است. همچنین نقش کیفیت ارتباطات به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین رفتن فروش اخلاقی و وفاداری مشتریان تأیید شد.

رفتار فروش اخلاقی، کیفیت ارتباطات، وفاداری مشتریان