محسن قره خانی - دکتری مهندسی صنایع، عضو هیئت علمی دانشگاه قم
فاطمه نصیری - کارشناسی ارشد اکچوئری، کارشناس اداره تحلیل ریسک شرکت بیمه ملت
مرجان قره خانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی شریف

امروزه حفظ مشتریان فعلی از مهمترین استراتژی های شرکت های خدماتی برای موفقیت و استمرار فعالیت است. اما همواره بروز نارسایی در خدمات و بی توجهی شرکت ها به آن، باعث ترک مشتری، عدم سودآوری و حتی ورشکستگی می شود. بر اساس تحقیقات، هزینه شرکت برای بهبود خدمات، بسیار کمتر از هزینه های تحمیلی ناشی از تبلیغات منفی مشتریان ناراضی است. لذا اجرای فرآیند کارآمد بازیابی خدمات می تواند درک مشتری از کیفیت خدمات را بالا برده و تبلیغات مثبت در مورد سازمان را شکل دهد. این مقاله به بررسی ارتباط رضایت مشتری، نارسایی خدمات و بازیابی خدمات در صنعت بیمه پرداخته و چارچوبی مفهومی برای اجرای فرآیند بازیابی خدمات معرفی می نماید.

بازیابی خدمات، نارسایی خدمات، صنعت بیمه، رضایت مندی مشتری