رقیه حسن نیا - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل
سیدحمیدرضا رضوی - عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه شمال

کیفیت خدمات مقدمه ای برای رضایت مشتری است و رضایتمندی مشتری منجر به افزایش وفاداری و در نتیجه حفظ مشتری خواهدشد. هدف ازاین پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات بیمه آتیه سازان حافظ از دیدگاه فرهنگیان شهرستان آمل، با استفاده از مدل سروکوال می باشد. براساس مدلسروکوال، انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی ارزیابی شدند. همچنین ازمتغیرهای سن، تحصیلات، سابقه کار و جنسیت به عنوان متغیرهای جمعیت شناختی در جهت تبیین بهتراستفاده گشت. به منظور آزمون فرضیاتتحقیق، آزمون t زوجی بکار برده شد. نتایج کلی تحقیق نشان داد که از بین ابعاد مدل سروکوال تنها از نظر بعد پاسخگویی بین انتظارات و ادراکاتفرهنگیان شهرستان آمل از بیمه آتیه سازان حافظ اختلاف معنی داری وجود دارد.

کیفیت خدمات، مدل مقیاس کیفیت خدمات، مدل سروکوال، بیمه