صمد عالی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، گروه مدیریت بازرگانی، تبریز، ایران
حکیمه نیکی اسفهلان - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد هادی شهر
بختیار ناهید - کارشناس ارشد دانشگاه الغدیر، تبریز، ایران
حسنا بختیاری - کارشناس ارشد دانشگاه الغدیر، تبریز، ایران

امروزه سازمان ها متوجه ی فلسفه ی مشتری محوری هستند. یکی از چالش های پیش روی آن ها مدیریت کیفیت سرویس ارائه شده است که تاثیر بسزایی بر پاسخ های رفتاری مشتریان دارد. هدف این پژوهش رسیدن به درک بهتری از ابعاد کیفیت سرویس که بر پاسخ های رفتاری و نگرشی مصرف کنندگان با ارائه ی مدلی پویا و نقش کیفیت سرویس را در صنعت بانک داری ایران بررسی می کند. بدین منظور مشتریان بانک ملی ایران به عنوان جامعه آماری انتخاب و تعداد 240 مشتری به عنوان نمونه ی آماری انتخاب شد. داده های جمع آوری شده از طریق مدل سازی با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه 22 معادلات ساختاری و SPSS نسخه 22 مورد تحلیل قرار گرفت.یافته های این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمت تاثیر مثبتی بر رضایت مندی مشتری، سهم مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان دارد،رضایت مندی مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان دارد اما تاثیر معناداری بر سهم مشتری ندارد.

کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری، وفاداری مشتری، سهم مشتری، تبلیغات دهان به دهان