بهنام اسماعیلی فر - مدرس دانشگاه، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی
نادر مظلومی - استادیار دانشکده مدیریت و حسابدار دانشگاه علامه طباطبایی

تحقیق حاضر برای بررسی وضعیت مدیریت دانش مشتریان و مدیریت تعامل با ایشان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه کشور تهیه شده است که برای بررسی ابعاد آنها از مدل چنگ ویانگ استفاده گردیده است. این پژوهش از نوع توصیفی و روش اجرای آن از نوع پیما یشی بوده است. جامعه آماری تحقیق، ۰۸ نفر از کارکنان ۵ شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز، دانا و پارسیان می باشد که همگی در بخشهای فنی و بازاریابی ستادهای شرکت های بیمه مشغول به فعالیت می باشند؛ متغیر مستقل تحقیق مدیریت دانش مشتریان و متغیر وابسته مدیریت تعامل با مشتری است. اطلاعات لازم برای تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه استاندارد، جمع آوری شد. این اطلاعات در محیط نرم افزاری لیزرل با اعمال آزمون های مدل معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که مدیریتدانش مشتریان تأثیر زیاد و مثبتی بر روی مدیریت تعامل با مشتری دارد. همچنین در انتهای تحقیق پیشنهاداتی برای بهبود وضعیت مدیریت دانش مشتریان و مدیریت تعامل با ایشان مطرح شده است.

مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت دانش مشتریان، مدیریت تعامل با مشتریان