بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنهامطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد
عنوان مقاله: بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنهامطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد
شناسه ملی مقاله: NDMCONFT01_409
منتشر شده در کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری در سال 1394
شناسه ملی مقاله: NDMCONFT01_409
منتشر شده در کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری در سال 1394
مشخصات نویسندگان مقاله:
غلامرضا ملک زاده - استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
زهرا اصغری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه فردوسی مشهد
احمد شعرباف عیدگاهی - عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی عطار مشهد و دانشجوی دکترا دانشگاه فردوسی مشهد
خلاصه مقاله:
غلامرضا ملک زاده - استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
زهرا اصغری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه فردوسی مشهد
احمد شعرباف عیدگاهی - عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی عطار مشهد و دانشجوی دکترا دانشگاه فردوسی مشهد
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت بالای خدمات و جلب رضایت مشتری است. افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش تأثیر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان انجام گرفته است. و در این پژوهش برای بررسی کیفیت رابطهابعاد رضایت از رابطه، تعهد و اعتماد مدنظر قرار گرفته است. برای بررسی فرضیههای تحقیق از همبستگی میان متغیرها استفاده شده است. تحقیق به صورت پیمایشی و جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه صورت گرفته است. برای تحلیل نتایج علاوه بر آمار توصیفی، از نرم افزار SPSS و روش آماری اسپیرمن استفاده گردید، دلیل استفاده از روش اسپیرمن، نرمال نبودن دادهها میباشد. یافتههای این مطالعه حاکی از آن است که کیفیت رابطه بر وفاداری تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. در عین حال نتایج به دست آمده نشان میدهد که مشاغل مشتریان تأثیری بر کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، ارتباطات، اعتماد، تعهد و وفاداری ندارند و هیچ اختلاف معنی داری مشاهده نمیشود
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات ، بازاریابی رابطهای ،کیفیت رابطه ، اعتماد ، وفاداری مشتری
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/454826/