احمدرضا شکرچی زاده - گروه کارشناس ارشد دانشگاه آزاد نجف آباد
سمیه حاجی اسماعیلی - گروه کارشناس ارشد دانشگاه آزاد نجف آباد

سال های اخیر وهمزمان با روند سریع جهانی شدن توسعه صنایع خدماتی و گسترش فرآیندها، عرضه خدمات در سطح جهان بیشاز هر زمان دیگری مشهود است.توسعه بازار رقابت جهانی وتشدید رقابت بین سازمان های ارائه دهنده خدمات ، اندازه گیری رضایتمندیمشتریان را به امری گریزناپذیر تبدیل نموده است.یکی از اساسی ترین عوامل ارائه خدمات ، نیروی انسانی می باشد . تاثیر گذاری عملکرد نیروی انسانی در کیفیت ارائه خدمات اجتنابناپذیر است .در گذشته اتکای فعالیتهای مربوط به بهره وری، بر عملیات تولیدی بوده است . اما امروزه خدمات ازنظر هزینه( برای حفظ قابلیترقابت) وازنظر بهره وری کارگران خدماتی ، به عنوان عامل مهمی برای موفقیت شرکت مد نظر قرار می گیرد .در حقیقت ،رشدبهره وریکارگران خدماتی وبخش خدمات ، زیربنای سلامت کل اقتصادرا با فراهم آوردن نیروی لایق برای بخش تولید وتقاضا برای محصولاتآن،محکم می سازد.مدیران ژاپنی باتشخیص این نکته ، توجه خود را به طور روز افزون برتامین نیروهای لایق وکارآمد در بخشهای اداری وبهبود فرایند های کا ر در عملیات دفتری معطوف داشته اند .این تلاشها، مکمل سرمایه گذاری روزافزونی است که دراتوماسیون اداریومدرنیزه کردن امکانات صورت می پذیرد.

بهره وری نیروی انسانی - کیفیت خدمات