زهرا رزمی - استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی واقتصادی دانشگاه الزهرا تهران ایران
مریم مبینی کشه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشکده علوم اجتماعی واقتصادی دانشگاه الزهرا تهران ایران
نرگس فلاح اصغر زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشکده علوم اجتماعی واقتصادی دانشگاه الزهرا تهران ایران

مدیریت ارتباط بامشتری CRM یک ابزار استراتزیک برای موفقیت در بازار رقابتی است از اصول اساسی و بنیادین CRM ایجاد و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان ارزشمند است که محرک کلیدی برای موفقیت در محیط رقابتی می باشد. با این حال طبق نظر پالمر در سال 2010 استراتژی های رابطه ای خاص موجب از بین رفتناعتماد مشتریان می شوند. این موضوع باعث بوجود آمدن ابهام و معما می شود زیرا ایده ی توسعه ی استراتژیک CRM برقراری و حفظ روابط بهتر با مشتریان است. نتایج حاکی از تاثیر مثبت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان و در نتیجه افزایش رضایت مشتری بوده است.

مدیریتارتباط با مشتری، عملکرد سازمان و رضایت مشتری، فرهنگ سازمانی