سیدابوالفضل الهی - نویسنده مسئول- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات کرمان، کارشناس توسعه بازار مدیریت شعب بانک قوامین استان خراسان شمالی، ایران
علی دهقانی - استادیار، دکتری اقتصاد، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود، ایران
غلامعباس اسماعیل جامی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود، مدیر شعب بانک قوامین استان خراسان شمالی، ایران

امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، اهمیت و نقش مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بیش از پیش روشن تر گردیده است. با این هدف، تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سوال است که آیا بین اقدامات بازاریابی داخلی و سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در بانک قوامین استان خراسان شمالی رابطه ای وجود دارد؟ لذا برای این منظور در این مقاله، ابتدا عوامل مؤثر بر بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات شناسایی و از طریق آزمون میانگین یک جامعه، معنی داری آنها مورد بررسی قرار گرفت و سپس با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره، فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند و در انتها نتایج حاصل از جمع آوری داده، توصیف شد. جامعه آماری تحقیق در بخش بازاریابی داخلی، کارکنان شعب بانک قوامین استان خراسان شمالی (متصدیان امور بانکی، معاونین و روسای شعب) و در بخش کیفیت خدمات، کلیه مشتریان بانک قوامین در سطح استان خراسان شمالی می باشند. به دلیل محدود بودن حجم جامعه آماری جهت انجام تحقیق از تمامی افراد جامعه شامل 76نفر کارمند در 12 شعبه بانک قوامین استان خراسان شمالی استفاده گردید. همچنین در بخش کیفیت خدمات از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل آماری نشان داد که بین اقدامات بازاریابی داخلی و مؤلفه های آن با کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، رابطه معنادار ساده و چندگانه وجود دارد.

بازاریابی داخلی، کیفیت خدمات، مشتریان داخلی، بانک قوامین