سیدحسین سیادت - عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی
هما رباب اسمعیلی - کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه شهید بهشتی
طوفان عزیزی - کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطالعات دانشگاه شهید بهشتی

در این مطالعه قصد درایم بررسی کنیم که چگونه سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان از فرآیندهای ایجاد دانش مشتری شامل جامعه پذیری برون سازی، ترکیب و درونی سازی حمایت می کند سیستمهای مدیریت ارتباط با متشریان به سه دسته مشارکتی عملیاتی، و تحلیل تقسیم شده اند. بررسی های از کاربردهای این سیتسمها در سه سازمان نشان می دهد که سیتسمهای تحلیلی با قدرت زیادی فرآیند ترکیب را پشتیابنی می کنند. سیتسمهای مشارکتی بیشترین پشتیبانی را از برونسازی دارند و سیستمهای عملیاتی جامعه پذیری با مشتریان را تسری می کند. این درحالی است که سیتسمهای مشارکتی برای جامعه پذیری داخل یک سازمان استفاده می شود سیستمهی تحلیلی و مشارکتی بیشترین پشتیبانی را زا برون سازی دارند. سیستمهای عملیاتی جامعته پذیری با مشتریان را تسریع می کنند. سیستمهای تحلیلی و مشارکتی هر دو از فرآیند درو ن سازی با ارائه فرصتهای یادگیری پشتیبانی می کنند. همچنی در ادامه روند سه جانبه بین سیتسمهای مدیریت ارتباط با مشتری انواع دانش مشتری و فرایندهای ایجاد دانش هم مورد بررسی قرار می گیرد.

سیتسمهای مدیریت ارتباط با مشتریان ، تولید دانش سازمانی، دانش مشتری