محمدجعفر تارخ - دانشیار فناوری اطلاعات، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی تهران، ایران
تورج اکبری - دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی تهران، ایران

توجه به مشتری بر رونق شرکت می افزاید و کم توجهی به او، شکست شرکت را در پی دارد. همه مشتری ها سودمند نیستند و گاه برخی از مشتریان هزینه هایی بیش تر از قیمت تمام شده کالا و خدمات بر شرکت تحمیل می کنند. گاه ضرورت دارد برای نگهداری برخی از مشتریان، شرکت ها هزینه هایی را بپذیرند تا به فروش بیش تر دست یابند. افزایش آگاهی و انتظارات مشتریان باعث شده است تا شرکت های بیمه مجبور باشند با توجه به پیشرفت تکنولوژی و کاهش هزینه های آن، از روش های جدیدتر و کارآمدتری برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنند. برای داشتن ارتباط کارآمدتر با مشتریان باید آن ها را دسته بندی کنیم و برای هر گروه از مشتریان بر اساس ریسک هایی که برای شرکت دارند سیاست های ارتباطی جداگانه داشته باشیم. در این مقاله از خوشه بندی فازی و خوشه بندی معمولی برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. میزان تعلق هر مشتری به دسته های مختلف با بهره گیری از خوشه بندی فازی استخراج شده است. نتایج تحلیل شده براساس میزان تعلق هر مشتری روی هرم مشتری نگاشت شده است تا در فرآیند تصمیم گیری برای ارتباط با مشتریان ارزشمند از آن ها استفاده شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، خوشه بندی، خوشه بندی فازی، هرم مشتریان، بیمه