رضوان امیری اقطاعی - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری، بانک صنعت و معدن، کرمان، ایران
بابک تیمورپور - دکتری مهندسی صنایع، استادیار دانشگاه تربیت مدرس، تهران،ایران

مزیت رقابتی قبلا با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل می شد، اما در قرن بیست ویکم که سازمان ها باتعاملات بیشتری مواجه هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع آوری اطلاعات مشتری بدست می آید. این پژوهش با هدف تدوین یک مدل ساختاری برای پیاده سازی مدیریت دانش مشتری بانک، در دو مرحله انجام شد. ابتدا با استفاده از روش مدل سازی ساختاری تفسیری، عوامل مهم و موثر بر فرآیند مدیریت دانش مشتری و همچنین چگونگی رابطه تعاملی بین عوامل تعیین گردید. سپس با استفاده از روش آماری مدل سازی معادلات ساختاری، ضمن اعتبارسنجی مدل ارائه شده، اهمیت و میزان تاثیر عوامل در فرآیند مشخص شد. جامعه آماری تحقیق، خبرگان و متخصصین و مدیران باتجربه سیستم بانکی انتخاب گردید. نتایج بدست آمده، نشان داد که تعهد مدیریت ارشد، اهداف و راهبرد سازمانی، مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات، متغیرهای مستقل و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند. این متغیرها همانند سنگ زیربنای مدل عمل می کنند. سایر متغیرها از نوع متغیرهای وابسته و دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و تغییر در این متغیرها سیستم را تحت تاثیر قرار می دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگهداشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، موثر است.

مدیریت ارتباط مشتری، مدیریت دانش مشتری، بانک، مدل سازی ساختاری تفسیری، مدل سازی معادلات ساختاری