جعفر بهرامی - کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، ایران
نوید نظافتی - دکترای سیستمهای اطلاعاتی، دانشگاه شهید بهشتی، ایران

امروزه، دانش فعال شده در مدیریت ارتباط با مشتری CRM راهی برای موفقیت می باشد. مدیریت دانش مشتری CKM حوزهای از مدیریت میباشد که ابزارها و فرآیندهایKMرا برای منظور پشتیبانی از تغییر دانش مشتری در درون سازمان و بین سازمان و مشتریانش، به منظور بهبود فرآیندهایCRMنظیر خدمات مشتریان، نگهداری مشتری و ارتباط درخور شایسته با مشتری بکار میبردCKMاز ابزارهای گوناگون و متنوعی در سازمانها برخوردار است و انتخاب از میان این راه حلها، از چالشهای پیادهسازیCKMمحسوب میشود. این تحقیق بدنبال آن است که چارچوبی رابرای انتخاب ابزارهای مدیرت دانش مشتری با استفاده از مدلهای مفهومی مدیریت دانش مشتری برای بکارگیری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نماید. از مدلهای تصمیمگیری چند شاخصه بهمنظور ارزیابی، اولویت بندی و انتخاب از میان گزینههای مختلف بر اساس معیارهای مشخص (و در برخی موارد متناقض) که معمولا با وزن دهی نیز همراه است، مورد استفاده قرار گرفت و تکنیکPROMETHEE انتخاب شد. جامعه آماری تحقیق، 30 نفر از نخبگان منتخب ادارات مرکزی بانک کشاورزی که در حوزه مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری وITشاغل بوده، انتخاب شدند و برای انتخاب نخبگان به دلیل محدودیت در شناسایی، از تکنیک گلوله برفی استفاده شد. نهایتا طی تحلیل به روشPROMETHEE ابزارهای انتخابی رتبهبندی شدند و مشخص شد که ابزارهای میزکمک سیستم ثبت شکایت مشتریان و سیستم جمع آوری رضایت مشتریان وضعیت خوبی در بانک کشاورزی ندارند

مدیریت دانش،مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری ، PROMETHEE