حامد منشادیان - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی شریف، ایران
محسن صادق عمل نیک - دانشیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه تهران، ایران

امروزه پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای سازمان ها امری ضروری به نظر می رسد. یکی از مسائلی که در اینحوزه ذهن محقیق را به خود مشغول کرده است، بخش بندی مشتریان می باشد. این امر باعث می شود تا سازمان ها شناختبهتری از مشتریان خود داشته باشند و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری قوی تری را پیاده سازی کنند. در این مقالهچارچوبی جهت بخش بندی مسافران خطوط هوایی با توجه به ارزش بالقوه و ارزش دوره عمر آن ها ارائه شده است. محاسبهارزش بالقوه مشتریان با توجه به انگیزه سفر آن ها صورت می گیرد. از آنجا که آن ها با دو انگیزه کار و فراغت مسافرت می کنند،و با توجه به شاخص های درآمدی و اجتماعی آن ها، ارزش بالقوه آن ها به دست می آید. همچنین ارزش دوره عمر مشتریان، بااستفاده از مدل پرکاربرد LRFM محاسبه می شود و وزن دهی به هر دو مدل با استفاده از وزن دهی با کمک تکنیک AHPصورت می گیرد. پس از به دست آوردن ارزش هر مشتری در دو بعد مطرح شده، روشی را با استفاده از الگوریتم میانگین k کهاز تکنیک های پرکاربرد خوشه بندی در داده کاوی است، به منظور خوشه بندی مشتریان پیشنهاد می گردد. در پایان، پس از طرحچارچوب مفهومی برای بخش بندی مسافران خطوط هوایی، راهکارهایی جهت حفظ و جذب مشتریان با ارزش از دید سازمانارائه می گردد.

مسافران خطوط هوایی، ارزش دوره عمر مشتری، ارزش بالقوه مشتری، بخش بندی مشتریان