امید پورخلیلی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد، گروه مدیریت صنعتی، نجف آباد، ایران
مجید نیلی احمدآبادی - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد، گروه مدیریت صنعتی، نجف آباد، ایران
احمدرضا شکرچی زاده - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد، گروه مدیریت صنعتی، نجف آباد، ایران

بر اساس تعاریف مفهومی، سیستم CRM یک راهبرد جامع و مشتمل بر فرایند تحیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است، مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارآیی و اثربخشی بازاریابی برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل می شود و بالطبع سازمان نیز می تواند به اهداف سودآور خود برسند. هر سازمانی فرهنگ و فرآیند کسب و کار خود را دارد، لذا نباید CRM به عنوان یک راه حل خارق العاده که قادر به حل تمام مسائل مربوط به مشتری است درنظر گرفته شود. با توجه به اینکه هدف سازمان ها با صرف هزینه های زیاد و همچنین صرف وقت و نیروی انسانی اخذ تأثیر حداکثری از سیستم CRM می باشد. پس لازم است که با توجه به برخی از پیش نیازهای مربوطه و بررسی آنها، بر روی این سیستم تأثیر گذاشته تا حداکثر نتیجه مطلوب بدست آید. با توجه به تعاریف بالا و بررسی ادبیات مرتبط با CRM، هدف این پژوهش تعیین ابعاد و عناصر مشخصی در سازمان است که این سیستم را شامل و به اهداف فوق نزدیک می کند. همچنین در ادامه با رسم دیاگرامی، این ابعاد را کهدر واقع در برگیرنده ی سیستم CRM می شوند، به اصولی از بازاریابی مرتبط می نماییم.

مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، رضایت مشتری