علیرضا همتی - هیات علمی مرکز تحقیق و توسعه سیاست های دانشگاه علوم پزشکی تهران،پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات اجتماعی جهاد دانشگاهی،تهران،ایران
لیلا کاوه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات موسسه آموزش عالی فارابی کرج،ایران (نویسنده مسئول)

فناوری اطلاعات در دنیای امروز بزرگ ترین نقش را در مدیریت ارتباط با مشتری دارد. بانی تجارت و روابط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. از آن سازمان هایی در آینده موفق تر هستند که اهداف و اندیشه های خود را بدین سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این روند درگیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شود. در حال حاضر با توجه به فناوری های نوین اطلاعاتی، سازمان ها، شرکت ها و بنگاه های تجاری می توانند حجم و عمق زیادی از داده های مرتبط با مشتری را جمع آوری نموده و آنها را به منظور اتخاذ تصمیمات استراتژیک به اطلاعات پردازش شده تبدیل نمایند.کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باعث شده تا مفهوم نوین به نام مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) در سطح سازمان ها شکل گیرد.در واقع،مدیریت ارتباط مشتری الکترونیکی،ابزاری است که با استفاده از ان مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی انگیزش پیدا می کنند تا وفادار باقی بمانند.استفاده گسترده از فناوری وب - فرصتی برای کسب و کارها فراهم می آورد تا اینترنت عنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) استفاده نمایند. سازمان هایی که هزینه سرمایه گذاری در این زمینه را متقبل می شوند، یکی از اهداف اولیه آنها ارتقای سطح رضایت مشتریان است.

فناوری اطلاعات،مدیریت ارتباط با مشتری،مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی