احمد محمودی - پردیس فارابی دانشگاه تهرانارشد فناوری اطلاعات
عبدالمحمد مهدوی - رئیس موسسه پژوهشی مدیریت مدبر

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای (CRM) است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های (KM) به عنوان عوامل تعیین کنندهموفقیت (CRM) پرداخته اند. علاوه بر این، ما دربافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. در این مقاله، با استفاده از داده های 351 هتل اسپانیایی، روابط بین KM وموفقیت (CRM) را با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی می کنیم. ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت CRM کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر )قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی( در موفقیت CRM (در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی)می باشند

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدل موفقیت، فن آوری / سازمانی / مشتری، عوامل گرایش