حسین علی بوداقی خواجه نوبر - استادیار,دانشگاه علوم و تحقیقات واحد تبریز
یونس بادآور نهندی - استادیار,دانشکده مدیریت و حسابداری,دانشکده آزاد اسلامی واحد تبریز
مریم جعفری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی,موسسه آموزش عالی غیردولتی-غیرانتفاعی الغدیر

هدف پژوهش حاضر، تعیین تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان شرکت داده گستر عصر نوین (های وب) می باشد. در این پژوهش، تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان، شامل دانش و درک کارکنان و مدیران از CRM، فرهنگ ارتباطات سازمانی، فرآیند های مدیریت مشتری، فن آوری مؤثر در حمایت از مشتری و کانال های ارتباطی و خدماتی، بر رضایت و وفاداری مشتریان تبیین خواهد شد. این پژوهش از نظر روش پیمایشی و از نظر نوع، تحلیلی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه ی آماری پژوهش حاضر مشتریان شرکت داده گستر عصر نوین (های وب) می باشد. حجم نمونه ی آماری از بین کارکنان این شرکت که 200 نفر می باشند، انتخاب شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد که CRM در شرکت داده گستر عصر نوین به صورت نسبتا مًطلوبی اجرا می شود، رضایت در این شرکت مطلوب ولی وفادارینسبتا نًامطلوب می باشد. همچنین یافته ها حاکی از آن است که میزان تاثیر CRM بر نشان می دهد که تأثیر دانش و درک کارکنان و مدیران از CRM بر وفاداری مشتریان از سایر متغیرهای مورد بررسی بیشتر است. همچنین تأثیر متغیر فرایندهای مدیریت مشتری بر رضایت مشتریان از سایر متغیرهای مورد بررسی بیشتر است.

مدیریت ارتباط با مشتری- وفاداری مشتری- رضایت مشتری- مشتری