زینب جمشیدی - دانشجوی کارشناسی ارشد,علوم و تحقیقات یزد
علی مروتی شریف آبادی - استادیار,دانشکده مدیریت و حسابداری,دانشگاه یزد
حسن دهقان دهنوی - استادیار,دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد

رضایتمندی مشتری تأثیر شگرفی بر حیات حال و آینده یک سازمان دارد. سازمان پایانه های مسافربری شهرداری مؤظف است با شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت جامعه مسافران به عنوان یک دسته از مشتریان خود در راستای تأمین و افزایش رضایت آنان تلاش کند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مسافران در سازمان پایانه های مسافربری طی دو مرحله به انجام رسید. در مرحله اول؛ فاکتورهای مؤثر بر رضایت مشتریان طی دو مرحله رفت و برگشت روش دلفی، در قالب 18 عامل نهایی شدند. در مرحله دوم، ضمن میانگین درجه اهمیت عوامل شناسایی شده نهایی از نگاه مسافران، به علت تعدد فاکتورهای شناخته شد، با استفاده از توزیع پرسشنامه بین مشتریان،اقدام به انجام تکنیک تحلیل عاملی گردید. نتایج حاصل از فرآیند تحلیل عاملی، 18 متغیر وارد شده در فرآیند تحلیل عاملی ،را در 5 بعد کلی جای داد که این پنج بعد با عناوین تسهیلات (با 7 مؤلفه)، کارکنان(با 3 مؤلفه)، مکانی (با 3 مؤلفه) تعامل (با 2 مؤلفه) و مشتری محوری (با 3 مؤلفه) تعیین گردیدند.

رضایت مشتری- مسافر- پایانه های مسافربری- تکنینک دلفی- تحلیل عاملی