آیدا رجب پور نیکو - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند
جلال رضایی نور - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه قم
مقداد حاجی محمدعلی جهرمی - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند

ارائه خدمتد به مشتریان با کیفیتی مطلوب و منطبق با نیازها و خواسته های آنان، از جمله مباحثی است که در چند دهه اخیر از سوی فروشگاه های زنجیره ای، مورد توجه قرار گرفته است. چرا که رمز بقای این فروشگاه ها، در کسب و کار رقابتی موجود، رسیدن به حداکثر رضایت مشتری است. هدف این پژوهش، اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه زنجیره ای رفاه شهر ساری با استفاده از مدل سروکوال می باشد. به همین منظور، تلاش گردید تا با شناسایی انتطارت و ادراکات مشتریان، شکاف بین آن ها را تعیین و در انتها راهکارهایی برای کاهش این شکاف و همچنین افزایش رضایت مشتریان، ارائه داد. جامعه آماری تحقیق، شامل کلیه مشتریان فروشگاه زنجیره ای رفاه شهر ساری می باشد. طبق جدول مورگان، تعداد 384 نفر نیز به عنوان نمونه آماری تحقیق، انتخاب شدند. روش نمونه گیری، بصورت تصادفی ساده می بوده ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه ادراکات و انتظارات مدل سروکوال می باشد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشترکین از تمامی ابعاد مدل سروکوال وجود دارد. کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به بعد همدلی و بیشترین شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها، مربوط به بعد قابلیت اعتبار می باشد. در نهایت، اولویت بندی عوامل نشان دادکه در بخش انتظارات مشتریان، قابلیت اعتبار، بیشترین و همدلی، کمترین رتبه را بدست آوردند. همچنین در بخش انتظارات مشتریان، نتایج اولویت بندی حاکی از آن بود که اطمینان خاطر، بیشترین و قابلیت اعتبار، کمترین رتبه را بدست آوردند.

اولویت بندی، رضایت مشتریان، خدمات، ادراکات و انتظارات