محمدرضا بابایی - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی ره - شهرری، تهران، ایران
منیره حسنی خلیلی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روشها، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگارامام خمینی(ره)- شهرری، تهران، ایران
حمید امیری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روشها، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگارامام خمینی(ره)- شهرری، تهران، ایران

نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازاررقابت میگذارد و نیز کسب منافعی که برای آنها دارند سبب گردیده تا سمت و سوی همه فعالیتت هتایسازمانها به سوی مشتریان از جمله جلب رضایت و اعتماد آنان باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر سنجش تاثیر رفتار کارکنان به عنوان یکی از عوامل مهم بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک ایران زمینمیباشد. بر این اساس روش بکار گرفته در این پژوهش، پیمایشی و جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ایران زمین شهر تهران بوده است، که با توجه به جمعیت شهر تهران به عنوان جامعه آماری، 483 نفر برمبنای جدول مورگان انتخاب گردید، بدین ترتیب پرسشنامه به نسبت مستاوی در بتین هتر کتدام از 5 مناطق منتخب توزیع گردید. بررسی نتایج نشان داد که در واقع بر مبنتای نتایج حاصل از یافته ها وفرضیهها، رفتار کارکنان عامل مهم و اساسی در خصوص جذب مشتریان از طریق رضایت و جلب اعتماد مشتریان است. و تنها بعد رفتاری که بر رضایت شغلی تأثیری معنادار نداشته است، بعد رفتتاری رشتوه -گیری از مشتریان و ادارات بوده است. متأسفانه مشتریان رشوهگیری برای سهل الممتنع کردن امور اداری خود این ویژگی رفتاری را چنان زشت نمیپندارند که عامل نارضایتی آنان گردد ولی ابعاد رفتاریهمچون استفاده شخصی از امور اداری و بیت المتال، برختورد ریراحتترام آمیتز، تزویتر، هزینته اضتافی و فریبکاری توسط کارکنان، نارضایتی مشتری در سطح 99 و 95 درصد اطمینان به دنبال داشتته استت همچنین کلیه ویژگیهای رفتاری منفی مذکور همراه با بعد رشوهگیری باعث بیاعتمادی به بانک در نزد مشتریان بوده است.

اعتماد به بانک، رضایت مشتری، رفتار کارکنان، بانک ایران زمین