کیانوش احمدی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام، ایران
اسفندیار محمدی - استادیار دانشگاه ایلام

هدف این پژوهش ارزیابی نقش مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی در رضایتمندی مشتریان در کارکنان بانک ملت استان کرمانشاه می باشد. بدین منظور، هشت مؤلفه مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی (برای مثال، رهبری، آموزش و توسعه، مشارکت کارکنان، تشخیص و پاداش، تمرکز بر مشتری، توانمندسازی، کار تیمی، و ارتباطات) که ادراکات فردی کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهند، انتخاب شدند. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق تمام کارکنان بانک ملت استان کرمانشاه به تعداد 270 نفر بود که حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 159 نفر برآورد شد. برای گردآوری داده های پژوهش از پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی استفاده شده است. برای روایی پرسشنامه ها از نظرات استادان مدیریت بهره گرفته شد. داده های تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه تحلیل و بررسی شدند. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که : 1- بین مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع و مؤلفه های مدیریت منابع انسانی با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. 2- بین مؤلفه های آموزش، مشارکت کارکنان، تشخیص و پاداش، تمرکز بر مشتری، ارتباطات سازمانی، کارگروهی، توانمندسازی و رهبری با دلبستگی شغلی رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. 3- مؤلفه توانمندسازی می تواند به طور مثبت و معنی دار رضایتمندی مشتریان را پیش بینی کند.

مدیریت کیف یت جامع، مدیریت م نابع ان سانی، ر ضایتمندی مشتریان، بانک ملت، کرمانشاه