ابوالفضل نوروزیان بهگو - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه آزاد اسلامی واحدقزوین قزوین ایران
مهدی اسماعیلی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحدکاشان کاشان ایران
علیرضا کوهپائی - عضو هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی قم قم ایران

بیمار به عنوان مصرف کننده خدمات بهداشتی و درمانی، آمیزه پیچیدهای از انگیزه ها، گرایش ها، رفتارها و عملکرد با گسترهای از پاسخ ها و واکنش ها است. از طریق شناسایی رفتار بیماران می توان، عوامل مؤثر بر رویگردانی، انفعال یا تصمیمگیری در قصد مراجعه مجدد و وفاداری بیماران را مورد تحلیل قرارداد. تصمیم گیری صحیح در ایجاد استراتژی ها و تاکتیکهای مؤثر در مدیریت ارتباط با بیمار، منوط به شناسایی و درک صحیح از زوایای انتظارات، لایههای ادراکی و رفتاری بیماران است. پژوهشی حاضر که از نوع مطالعات کاربردی است، به صورت توصیفی - مقطعی بر روی ۱۰۳ بیمار بستری در بیمارستان لقمان حکیم با استفاده از پرسشنامه محقق ساخت که پایایی و روایی آن مورد تائید قرار گرفت، انجام شد. در این پژوهشی با تلفیق روشهای داده کاوی، مدل سروکوال و شاخص امتیاز خالص مروج، دلایل تغییر رفتار بیماران، مورد کاوش تحلیلی قرار گرفت. دادهها پس از فرآیند آماده سازی با استفاده از الگوریتم خوشه بندی K-means و ضمن یافتن تعداد خوشه بهینه بر اساسی معیارهای ارزیابی دان بر مبنای فاصله منهتان، خوشه بندی گردید در نهایت قوانین انجمنی مرتبط با رفتار بیماران در هر خوشه پس از استخراج با استفاده از معیارهای حمایت، اطمینان و Lift پالایشی گردید. نتایج نشان می دهند، هرچند بر پایه آزمون آماری T زوجی رابطه معناداری در هیچ یک از ابعاد و شاخص ها (بهداشتی، درمانی، کارایی، هتلینگ و اقتصادی) میان انتظارات و ادراک بیماران، مشاهده نشد، اما نتایج حاصل از روش های داده کاوی نشان از رابطه معنادار انتظارات و ادراک بیماران بر رفتار بیماران دارد. نتایج بیانگر آن است، میزان ارزش درک شده بیماران از بعد خدمات درمانی، مؤثرترین بعد تغییردهنده رفتار بیماران در سه خوشه بیماران بدگو، منفعل و مروج است. علاوه بر این، قوانین پالایشی شده از قوانین انجمنی، نشان می دهند؛ ویژگیهای جمعیت شناختی (سطح تحصیلات، درآمد، محل اقامت) و همچنین گروه های مرجع (پزشکان متخصصی) و تعداد دفعات مراجعه بیمار به بیمارستان، نقش قابل توجهی در تبیین رفتار بیماران دارند

رفتاربیمار،مدل سروکوال ،شاخص امتیازخالص مروج ،خوشه بندی،قوانین انجمنی