فیروزه مولودی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه فردوسی مشهد
حمیدرضا کوشا - استادیار مهندسی صنایع دانشکده مهندسی دانشگاه فردوسی مشهد

در بازار رقابتی امروز، توجه به رضایت مشتری، حفظ و نگهداری آنها نقش مهمی در بقا سازمان ایفا میکند. شناخت نیازهای مشتریان و پیشبینی رفتار آنها نیز از جمله دغدغههای سازمانهای عصر امروز شده است. با این حال، برخی از مشتریان به دلایل معلوم یا نامعلوم سازمان را ترک مینمایند و باعث کاهش سود و عمر سازمان میشوند. پیشبینی زمان رویگردانی مشتریان میتواند نقش به سزایی در نگهداری مشتریان داشته باشد. در این پژوهش، به منظور پیشبینی مشتریان رویگردان و تدوین استراتژیهای کاربردی از سطحی میانی استفاده شد و در آن مشتریان بر اساس مشخصههای رفتاری خود در سه دسته رویگردان، غیر رویگردان و در آستانه رویگردانی قرار گرفتند. نتایج حاصل شده نیز از کاربردی و اثربخش بودن مدل حکایت دارد

دستهبندی، رویگردانی مشتری، وفاداری مشتری، سطوح وفاداری، چند سطحی