یوسف محمدی فر - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید بهشتی
محمد احمدی - دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید بهشتی، عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور
سیدداوش هاشمی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، استانداری کرمانشاه

مقاله پیش روی برگرفته از تحقیقی پیمایشی است که به بررسی تدثیر اعتماد بررضایت شهروندان خدمت گیرنده از سازمان های دولتی می پردازد. متغیرهایی که بر رضایتمندی تأثیر می گذارند در ابعاد کلان، مبانی و خرد قابل تقسیم هستند. در این مقاله چند متغیر خرد در حوزه اعتماد مورد بررسی قرار می گیرند. داده ها از نمونه ای به حجم 8352 نفر در 51 دستگاه دولتی گردآوری شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. این بررسی شامل دو حوزه انتظار مراجعان و برداشت ذهنی آنان از عملکرد سازمان ها بود و نتایج نشان داد، بین عملکرد و انتظار، اختلاف وجود دارد. فاصله مشاهده شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه های مورد مطالعه نتوانسته اند به صورت کامل، نیازهای مراجعان را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «اعتماد به رفع شکایات» و کمترین آن در متغیر «اعتماد به مهارت کارکنان» بوده است. از سویی، آزمون آماری رابطه بین اعتماد (به عنوان متغیر پیش بین) و رضایت مندی (به عنوان متغیر ملاک) را تأیید می کند. همبستگی به دست آمده بین این دو متغیر 0/87 است، بنابراین با اطمینان می توان ادعا کرد که اعتماد بر سطح رضایت مندی مراجعان تأثیر بسزایی دارد و استانداردسازی و افزایش حساسیت کارکنان و مدیران، برای بهبود آن توصیه می شود.

اعتماد، رضایت مندی، سازمان های دولتی، شهروندمداری