هادی شیرویه زاد - استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
مریم سیفی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
نجمه بیاتی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

امروزه یکی از اهداف سازمانهای خدماتی، ایجاد رضایتمشتریان از طریق سنجش کیفیت خدمات میباشد. از اصلیترین اولویتها جهت دستیابی به این هدف، کاهش شکاف ابعاد کیفیت خدمات است. در این مطالعه با استفاده از تحلیل شکاف و تجزیه و تحلیل عملکرد-اهمیت براساس مدل سروکوال نسبت به اولویتبندی و دستهبندی ابعاد کیفیت خدمات اقدام شده است. مطالعه حاضر در سال تحصیلی 94-95 بین دانشجویان کارشناسی-ارشد گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد نجفآباد انجام گرفته است. تحلیل شکاف کیفیت خدمات به تفکیک گرایشهای مالی، سیستم بهرهوری و صنایع میباشد. یافتههای این تحقیق نشاندهنده فاصله معنادار بین عملکرد-اهمیت پنج بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، پاسخگویی، همدلی، قابلیت اطمینان و ملموسات میباشد. بیشترین شکاف مربوط به بعد تضمین و کمترین شکاف متعلق به ملموسات است. نتایج تحلیل دستهبندی ابعاد، تضمین و پاسخگویی را جزء ابعاد بااولویت بالاتر قرار داده است

کیفیت خدمات 1، تجزیه و تحلیل عملکرد-اهمیت 2، مدل سروکوال 3، تحلیل شکاف، دانشگاه