علی نقی امیری - دکتری مدیریت آموزشی ، دانشیار و عضو هیات علمی دانشگاه تهران
حسین روحی - فوق لیسانس مدیریت بازرگانی، مدیر امور نمایندگان بیمه ایران

رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام مدیریت کیفیت و مدل تعالی سازمانی می باشد و آگاهی از میزان رضایت مشتریان درخصوص عملکرد سازمان و خدمات آن زمینه را برای اتخاذ استراتژیهای مناسب در محیطرقابتی و کسب سهم حداکثری در بازار فراهم خواهد ساخت، این مساله برای سازمانهای بیمه ای که محصول ناملموس را به مشتریان عرضه می دارد از اهمیت مضاعفی برخوردار است لذا جهت بهبود فرآیندها و اتخاذ استراتژیهای مناسبرضایت مشتریان را همواره مورد پایش قرار می دهند. برهمین اساس تحقیق حاضربا هدف شناسایی رابطه بین ابعاد تعالی سازمانی 1 و متغیر رضایت مشتریان بیمه ایران در سطح تهران انجام شده است، جا معه آماری تحقیق ، روسای شعب و مشتریان شعب تهران اعم از بیمه گذاران و زیاندیدگان می باشند. برای جمع آوری اطلاعات از دو نوعپرسشنامه مجزا شامل : پرسشنامه تعالی سازمانی و پرسشنامه رضایت مشریان استفاده شده است . برای بررسی ارتباط میان معیارهای مدل تعالی سازمانی 2010 اروپا و مولفه های مدل رضایت مشتری اروپا و تحلیل داده هایآزمودنی ، از روش همبستگی استفاده شده است . نتایج حاصل از بررسی یافته های تحقیق حاکی از آن است که رگرسیون معنی دار بوده است ، یعنی بین ابعاد مدل تعالی سازمانی و متغیر رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد و مقدار متوسطی از تغییرات متغیر وابسته رضایت مشتری توسط متغیر مستقل تعالی سازمانی تبیین می شود .این بدان معنی است که پیاده سازی مدل تعالی سازمانی در بیمه ایران تا حدود زیادی موجب بهبود وضعیت رضایتمندی مشتریان شده است . بصورت مشخص می توان گفت که رگرسیون چهار معیار رهبری ، فرآیندها وخدمات ، نتایج مشتریان و استراتژی معنی دار می باشد و مقدار زیادی از تغییرات متغیر رضایت مشتریان توسط این معیارها تبیین شده است. همچنین نتایج دیگر تحقیق نشان می دهد که رگرسیون معیارهای کارکنان ، شراکت ها ومنابع ، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد معنی دار نیست و درصد کمی از تغییرات متغیر وابسته رضایت مشتری توسط معیارهای مزبور تبیین می شود ، بعبارت دیگر بین این معیارها و متغیر رضایت مشتریان رابطه کمتری برقرار است. در این تحقیق همچنین وضعیت هر یک از زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی و زیر مولفه هایرضایت مشتریان بصورت تفصیلی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته و براساس یافته های تحقیق راهکارهای مناسب در بعد سازمانی و در زمینه مشتریان ارائه گردیده است

تعالی سازمانی ، رضایت مشتری و کیفیت خدمات