سارا زواریان - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت MBA گرایش بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی
مرتضی خاکزاربفروئی - استادیار گروه مهندسی صنایع پژوهشکده توسعه تکنولوژی جهاد دانشگاهی

هدف از اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺄثیر ارزش و کیفیت درک شده خدمات ﺑﺮ اعتماد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن به بانک ها به نام و نشان تجاری آنها ﻣﯽ‏ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از مقاله ﺳﻮﯾﯿﻨﯽ و ﺳﻮاﯾﺖ (2008) ﮐﻪ مفاهیم کیفیت و ارزش درک شده را به طور کامل تشریح نموده اند و برای این عوامل شاخص های اندازه گیری طراحی شده، اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه است. برای آزمون فرضیه‏، یک نمونه آماری از دانشجویان ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﺼﺎدﻓﯽ از 5 دانشگاه اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﯾﺪه‏ است و با استفاده از پرسشنامه طراحی شده در 2 مرحله از آنها نظرسنجی شده است. در مرحله اول با استفاده از یک نمونه 30 تایی، روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته است و پس از اصلاح پرسشنامه (با حذف برخی سوالات و اضافه کردن برخی سوالات)، پرسشنامه نهایی بین دانشجویان توزیع شده است و از 348 پرسشنامه تکمیل شده، 339 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تحلیل داده‏ها از نرم‏افزار SPSS 21، استفاده شده تا علاوه بر بررسی تأثیر ویژگیهای نمونه و همپنین متغیرهای محیطی و دموگرافی بر شاخصهای ارزش و کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی، 4 فرضیه اصلی نیز آزمون شود. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ‏دﻫﺪ هر 4 فرضیه مطرح شده در خصوص تأثیر مثبت ارزش و کیفیت درک شده خدمات بر اعتماد مشتریان به بانک ها مورد تأیید قرار گرفته است.

اﻋﺘﻤﺎد به ﻧﺎم ﺗﺠﺎری؛ کیفیت درک شده؛ ارزش درک شده؛ خدمات الکترونیکی؛ رگرسیون خطی؛ بانکداری