مهدی اسماعیلی - استاد یار مهندسی کامپیوتر دانشگاه آزاد کاشان
مریم طاهری قزوینی - کارشناس ارشد فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی، واحدالکترونیکی،گروه فنی مهندسی،تهران،ایران

بانکداری الکترونیک که حاصل کاربرد فناوری اطلاعات در نظام بانکی است تغییرات اساسی در تمامی ابعاد زندگی بشر ایجاد کرده و به مشتریان بانکها اجازه تعامل با بانک را بدون واسطه و از طریق کانال های متنوع از قبیل اینترنت، موبایل، ماشین های خود پرداز و تلفن را می دهد. بانکها دائماً درصدد توسعه و ارزیابی این خدمات نوین می باشند تا میزان نیاز به تلاش و توسعه خدمات خود را تشخیص دهند، مزیت رقابتی کسب نمایند و مشتریان خود را راضی نگه دارند. یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد، شناسایی شاخص های عملکرد است. بانکها برای حصول اطمینان از تحقق برنامه های خود در زمینه بانکداری الکترونیک و هم چنین رضایت ذی نفعان، باید با استفاده از روشهای علمی و با به کارگیری شاخص های کمی و کیفی مناسب، عملکرد خود را مورد پایش مستمر قرار دهند. این پژوهش به بررسی این شاخص ها به تفکیک در کانالهای مختلف از جمله موبایل بانک، بانکداری اینترنتی، ATM، POS و تلفن بانک در بانک تجارت استان قزوین می پردازد و آن ها را با استفاده از مدلBSC شناسایی می کند. به این ترتیب که پس از بررسی اهداف استراتژیک بانک تجارت در زمینه خدمات نوین و همچنین استفاده از پرسشنامه باز، بین 37 نفر از کارکنان بانک تجارت استان قزوین، عوامل کلیدی موفقیت بدست آمد. تعداد 46 شاخص از مطالعه مقالات و ادبیات موضوع در منظرهای مالی، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری، محیط و جامعه،کارکنان و مشتریان استخراج گردید و با پرسشنامه دوم در بین31 نفر از مدیران و کارشناسانی که با خدمات نوین کار کرده اند به صورت غیر تصادفی و قضاوتی نظرخواهی گردید و پس از تحلیل نهایی با روش آزمون فریدمن و نرم افزار SPSS تعداد 6 شاخص با در نظر گرفتن بالاترین اولویت در هر کانال از خدمات الکترونیکی شناسایی گردید و پس از تحلیل مقایسه زوجی بر اساس پرسشنامه سوم، شاخص ها اولویت بندی و رتبه بندی گردید. پرسشنامه از روایی و پایایی مطلوبی برخوردار بود و آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزارSPSS برای این پرسشنامه 9/0 بدست آمد. در انتها با نرم افزارQlikview شاخص های شناسایی شده در عملکرد 3 ماهه اول سال 1395 پیاده سازی شد

شاخص کلیدی عملکرد؛ بانکداری الکترونیک؛ BSC ؛ عوامل کلیدی موفقیت؛ داشبورد؛ هوش تجاری