سجاد صفرپورطاهر - کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه شهید بهشتی تهران

ارائه خدمات سریع و بهینه به مشتریان، ضمن اینکه در حفظ مشتریتأثیر گذار ا ست، اثر قابل توجهی در افزایش درآمد سازمان یا شرکتخواهد داشت. با توجه به تغییرات سریع تکنولوژی در عرصه مخابراتو فناوری اطلاعات و محدودیت های نیروی انسانی از لحاظ کمی وکیفی، مالی، زیرساخت های فناوری و ....، ساماندهی عوامل موثر برنحوه مدیریت رضایت مشتریان در این حوزه نقش به سزایی را درتعالی سازمان خواهد داشت. لذا در این تحقیق قصد بررسی اینموضوع را در شرکت مخابرات استان زنجان داریم.در این مقاله ما می خواهیم به بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریتارتباط با مشتری بپردازیم. که بایستی با در نظر گرفتن فاکتورهایمثبت و منفی و استلزار برای تقو یت فاکتور های مثبت و کاهشعوامل منفی و حتی تبدیل آن به عوامل مثبت سعی شود تا به یکروند صحیح و مکتوب در ارتباط با مدیریت رفتار با مشتریان، تسریعدر رو ند پروژه، کاهش تنش ها، افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان، افزایش بازدهی و سوادآوری برای سازمان بر سیم. در این میان باید با شناخت مشتریان بالقوه و سرمایه گذاری بر روی آنان بتوانیم به سودآوری برسیم (قانون 80/20). در این تحقیق جهت اثبات فرضیات، از دو روش استفاده شده است. روش اول، مطالعه زمینه های تئوری درباره CRM و عوامل مؤثر بر آن و مطالعه تحقیقات پیشبینی که قبلاً در این زمینه استفاده شده و روش دوم، با توجه به بیان مسئله و نتایج حاصل از مطالعه پیشین، تنظیم فرضیات و طراحی مدل، یک پرسشنامه تنظیم گردید که بعد از جمع آوری اطلاعات، به دنبال اثبات عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بودیم. ضمناً روش تحقیق، با توجه به نیاز سازمان و شرایط ارتباطی میان سازمان و مشتریان، از نوع توصیفی، پیمایشی و کاربردی است. روش تحلیل آماری در این مقاله با استفاده از نرم افزار SPSS بوده و در قالب دو جدول نتایج آزمون T و ضریب همبستگی پیرسون بیان شده است و در نهایت هم با توجه به نتایج حاصله از تحلیل آماری، فرضیه های مقاله یعنی مؤثر بودن متغیرهای فناوری، ساختار سازمانی، فرآیندهای سازمانی و نیروی انسانی بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات استان زنجان، به اثبات رسید.

عوامل موثر ، مدیریت ارتباط با مشتری، اجرا، عملکرد، سازمان، مخابراتمخابرات