نورمحمد یعقوبی - استاد گروه مدیریت دولتی دانشگاه سیستان و بلوچستان
سلیمه بیاتی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان
زهره خسروی لقب - دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی دانشگاه سیستان و بلوچستان

وفاداری الکترونیکی به احساس تعهد پایدار از جانب یک مشتری به یک ارائهدهنده کالا یا خدمت خاص اشاره دارد؛ لذا سرمایهگذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایهگذاری اثربخش و سودمند برای سازمانهای خدماتی تلقی میشود. وفاداریاز طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه، به دست آوردن مشتریان جدید، به افزایش سودآوری میانجامد. امروزه وفاداری مشتریان یکی از موضوعات مهم در بانکداری هست. بهطوریکه بهبود و ارتقای وفاداری مشتریان بهعنوان شاخص کلیدی در دستیابی بهموفقیت پایدار در صنعت بانکداری الکترونیکی تبدیلشده است؛ بنابراین امروزه باید بانکداران خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی نمایند در شرایطی که باگذشت زمان برای بانکها رقابت سختتر و پیچیدهتر میشود، مشتریان خود راضی و خرسند نگهدارند. درهرسازمان چه تولیدی چه خدماتی مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان آنها هستند. هدف از انجام این پژوهش طراحی مدلی بهمنظور شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری میباشد. پس از مرور پیشینه پژوهش، مدل مفهومی پژوهش طراحی میگردد؛ مرور ادبیات نظری نشان میدهد پژوهشهایی راجع به عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی صورت گرفته است که هرکدام از آنها عواملی را بهعنوان عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی ذکر کردهاند. در این پژوهش، پژوهشگران تلاش دارند که مدلی محقق ساخته در این زمینه ارائه دهند که دربرگیرنده اعتماد الکترونیکی، رضایت الکترونیکی، ارزش ادارک شده و کیفیت خدمات الکترونیکی باشد.

وفاداری الکترونیکی، مشتریان، بانک