مرتضی قاسمی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس
بابک تیمورپور - استادیار دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران
امیر البدوی - استاد دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران

بانکداری الکترونیک یکی از کانال های ارتباطی نوظهور در میان بانک های ایرانی است که طول عمری کوتاه تر از دو دهه دارد و بانک با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات سعی در انجام فعالیت های مشتریان، ایجاد دسترسی سریع و آسان در تمامی ساعت شبانه روز را دارد. روش بانکداری الکترونیک به منظور ایجاد وفاداری و رضایت مشتری شکل گرفته است و یکی از عوامل رقابت میان بانک ها برای حفظ و جذب مشتریان شده است. به همین علت شناخت نیاز و نظر مشتریان در استفاده از این نوع کانال ها برای بانک ها بسیار حساس و ضروری می باشد. در پژوهش حاضر به بررسی تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر رضایت مندی مشتریان فعلی بانکداری الکترونیک پرداخته شده است. جامعه آماری 219 نفر از مشتریان بانکداری الکترونیک، یک بانک در تهران می باشد که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. ابتدا فرضیاتی در مورد نقش هر عامل بر میزان رضایت مشتریان در دو کانال موبایل بانک و اینترنت بانک ایجاد و سپس توسط تحلیل همبستگی رد یا تایید فرضیات بررسی شده است. نتایج نشان داده است سن و نوع شغل مشتریان در هر دو کانال بر رضایت مشتری تاثیر گذار بوده است.

موبایل بانک، اینترنت بانک، مدیریت ارتباط با مشتری، بانکداری الکترونیک، رضایت مندی مشتری