فاطمه حمیدی نوا - دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول
روح الله سمیعی - عضو هیأت علمی و مدیر پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

هدف مقاله، توسعه و ارائه مدلی مبتنی بر تاثیر عوامل مؤثر موفقیت سیستم e-CRM بر میزان رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی(در مرحله جذب مشتری) دربانکهای ایران می باشد.ازآنجائیکه سیستمeCRM یک سیستم اطلاعاتی عملیاتی می باشد،عوامل و پارامترهای مؤثر در عملکرد سیستم های اطلاعاتی را مبنا قرار داده و پس از دسته بندی و نهائی سازی این عوامل، و تعیین عوامل مؤثر در موفقیت سیستم e-CRM، که نشان دهنده عملکرد این سیستم در قبال رضایت مشتری می با‍شد، بر اساس شاخصهای مورد نظر واز طریق راهنمائی های مدیران و عوامل اجرائی درگیر در اموراین سیستم، نسبت به ساده سازی و نهائی کردن پرسشنامه اقدام می شودو پس از تهیه پرسشنامه اولیه، اقدامات لازم جهت اعتبارسنجی و روائی آن صورت میگیرد.واز آلفای کرونباخ، ضریب اعتبار اسپیرمن براون، روش تصنیف، جهت بررسی اعتبار پرسشنامه استفاده خواهدشد.جمع آوری داده به صورت پرسشنامه از مشتریان بانکداری ایننترنتی در بانکهای ایران مورد می باشد. با توجه به آمار ارایه شده ازبانک مرکزی از تعداد مشتریان بانکداری اینترنتی در سال 1395از تعداد 21 بانک خصوصی وبانک دولتی و استفاده از فرمول کرجسی مورگان ،به صورت نمونه گیری خوشه ای از42 شعبه ازبانکهای شهرتهران تعداد 310 مشتری ازخرداد ماه تا مرداد ماه 1395مورد پرسش قرار گرفته اند و در بخش آمار استنباطی ابتدا برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف یک بعدی استفاده می شود. با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون های پارامتری استفاده خواهد شد.از آنالیز واریانس یکطرفه برای بررسی تفاوت احتمالی بین شاخص های اصلی تحقیق و نیز تفاوت های احتمالی بین شاخص های فرعی استفاده می شود.در ادامه از تست فریدمن برای طبقه بندی شاخصها استفاده خواهد شدومدل یابی معادلات ساختاری،از طریق نرم افزار لیزرل انجام می شود ونتایج حاصله نشان می دهندکه،دردرجه اول اثرات خدمات ارائه شده در مرحله مربوط به حین دریافت خدمات، سپس اثرات خدمات ارائه شده در مرحله پس از دریافت خدمات، و در رتبه سوم اثرات خدمات ارائه شده در مرحله قبل از دریافت خدمات، توسط سیستم مکانیزه مدیریت الکترونیک ارتباط مشتری، بر ایجاد رضایتمندی مشتریان سیستم اثرگذار می باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، رضایت مشتری