معصومه لاجوردی - گروه مهندسی صنایع، واحد نجف آباد،دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
رضا ابراهیم زاده - گروه مدیریت، واحد خوراسگان،دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران

این پژوهش با هدف ارایه مدلی جهت ارزیابی وسنجش رضایت مشتری در شرکت نهان گل بعنوان یکی از صنایع فعال در حوزه مواد غذایی باتاکید بر اهداف زیر با پیمایش رضایت 254 نفر از مشتریان این شرکت انجام پذیرفته است.الف) ارایه مدلی کارآمد و مناسب برای سنجشرضایت مشتری در شرکت نهان گل و ب) سنجش میزان اثربخشی سیستم شکایات مشتریان در شرکت نهان گل. به منظور دستیابی به اهدافبالا از پرسشنامه محقق ساخته با ضریب پایایی 8 / 0 استفاده گردید. همچنین به دلیل این که تعداد جامعه آماری نامشخص بوده است، ازروش نمونه گیری چند مرحله ای استفاده گردید. این تحقیق از نظر هدف کاربردی، از نظر نحوه گردآوری اطلاعات از نوع ماتریس همبستگییا کوواریانس و مطالعه پیمایشی می باشد و از نظر نحوه گرد آوری اطلاعات توصیفی است. بدین منظور از تحلیل مدل معادلات ساختاری یامدل های علی استفاده می شود. از سوی دیگر به منظور سنجش وضعیت موجود هر یک از عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از روش پیمایشیاستفاده می گردد. نتایج نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان از محصولات گروه تولیدی صنعتی نهان گل در حدود 85 درصد است کهنشان دهنده میزان رضایت بالا و قابل قبول مشتریان از محصولات گروه تولیدی صنعتی نهان گل است. همچنین شاخص رضایت مشتریانگروه تولیدی صنعتی نهان گل در حدود 60 درصد بوده و شاخص رضایت از پاسخگویی به شکایات مشتریان در حدود 23 درصد می باشد.در این پژوهش سعی شده است با در نظر گرفتن اهداف مناسب برای تحقیق، ابزار قابل قبول و منحصر به فردی به منظور سنجش رضایتمشتریان طراحی شده و شاخص رضایت مشتریان و شکایات مشتریان محاسبه گردد و چارچوب نظری تحقیق به همراه فرضیه تحقیق تدوینمی گردد.

رضایت مشتری، وفاداری مشتریان، شکایت مشتریان، شرکت تولیدی صنعتی نهان گل