الهه هوشمند - گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشکده بهداشت، مرکز تحقیقات مدیریت وعوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران.
سیده الهه حسینی - گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشکده بهداشت، کمتیه تحقیقات دانشجویی، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران
حسین ابراهیمی پور - گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشکده بهداشت، مرکز تحقیقات مدیریت وعوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران.
حسن دوستی - گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشکده بهداشت، مرکز تحقیقات مدیریت وعوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران.

ارایه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی به شمار می رود. هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت ارایه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی مشهد بر اساس مدل SERVUSE در سال 1395 بوده است. پژوهش حاضر به صورت توصیفی مقطعی بر روی 130 بیمار بستری در بخش جراحی قلب بیمارستان های امام رضا(ع)، قایم(عج) و شریعتی دانشگاه علوم پزشکی مشهد در سال 1395 با استفاده از پرسشنامه SERVUSE انجام گرفت. این پرسشنامه شامل ابعاد ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و قابلیت استفاده است. روایی و پایایی ابزار مذکور از طریق روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفته و بومی سازی گردید. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS توسط آزمون های ناپارامتریک مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد بیشترین پذیرش (47.7%) مربوط به بیمارستان امام رضا (ع) بوده است، 57.7% از بیمارن را مردان تشکیل می دادند و میانگین سنی در همه بیماران 11.86±52.82 بوده است. در این پژوهش بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود داشته است. اختلاف بین ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات به ترتیب اولویت در ابعاد ملموسات (0.52-)، قابلیت استفاده (0.23-)، قابلیت اعتماد (0.22-)، تضمین (0.21-)، پاسخگویی (0.11-) و در بعد همدلی (0.06) بود. نمرات منفی کیفیت خدمات نشانگر آن است که نیاز به بهبود این ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان ها وجود داشته است. به همین دلیل پیشنهاد می شود مدیران برای کاستن شکاف کیفی موجود، به نیازهای بیماران و ارایه مطلوب خدمات توجه بیشتری نمایند.

کیفیت خدمات- SERVUSE- جراحی قلب- بیمارستان