علیرضا درفش - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد، اصفهان، ایران.
الهام مشکل گشا - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ( گرایش مدیریت پروژه ) موسسه آموزش عالی زندگستر، شیراز،ایران

هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر ارزش مشتری از دیدگاه مشتریان بانک سپه است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی می باشد. در رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر ارزش مشتری از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده شده است. بنابراین اطلاعات مورد نیاز به صورت پیمایشی از طریق روش دلفی و پرسشنامه جمع آوری گردیده است. نتایج تحقیق حاکی از رتبه بندی عوامل شناسایی شده از دیدگاه مشتریان نشان داد که عوامل هزینه ها، منافع ارتباطی، ادراکات برند و کیفیت خدمات به ترتیب از بیشترین اهمیت در فرآیند تاثیر گذاری بر ارزش مشتری برخوردار بوده اند. در مجموعه هزینه ها، هزینه های مالی؛ در مجموعه منافع ارتباطی، منافع عملیاتی؛ در مجموعه ادراکات برند ، اعتماد به کارکنان و در مجموعه کیفیت خدمات ، قابلیت اطمینان ، بالاترین اولویت و رتبه را به خود اختصاص داده اند.

ارزش مشتری، ادراکات برند، کیفیت خدمات، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی