احمد حافظی
مرضیه برخورداری

خشم و خرسندی مشتری بیانگر احساساتی شدیدتر و عمیق تر از رضایت و نارضایتی است که می تواند منجر به درک احساسات و هیجانات پویای مشتری و اثرات آن بر رفتار و وفاداری وی شود. مفهوم سازی خشم و خرسندی مشتری که در پژوهش ها ومدلهای سنتی رضایت مشتری اغلب نادیده انگاشته شده ضرورتی جدی و انکارناپذیر برای درک و شناخت چیستی، چرایی و چگونگی رفتارها و احساسات عمیق و پیچیده مشتری است که در بعد خرسندی با پیامدهایی چون: وفاداری (خرید مجدد ) ، تبلیغ شفاهی،حمایت (ناخواسته ) از سازمان و مشارکت در بهبود فرایند و سرویس دهی و در بعد خشم با بازتاب هایی مانند: رویگردانی از سازمان ، اظهارات مخرب علیه سازمان و وحشت آفرینی جلوه گر می شود.واضح است اهمیت و حساسیت هر یک از این دو وضعیت رفتاریبیش از رضایت و نارضایتی مشتری است و می تواند کلید موفقیت و شکست هر کسب وکار و سازمان تجاری و انتفاعی باشد.در این مقاله با استفاده از پژوهش های معاصر به ویژه پژوهش بنجامین اشنایدر و دیوید بوآن( 1999) و نیز تجربیات حاصل شده ازمطالعات و پژوهش های کاربردی و عملی انجام شده توسط تیم رضایت سنجی دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران در دو دهه ی گذشته، به ویژه برروی نحوه ی بروز، تاثیرات و کارکرد خشم و خرسندی مشتری تمرکز و تاکید می شود.

خشم و خرسندی مشتری، درجات مختلف رضایتمندی، نیازهای اساسی انسان