حسین وحدتی هلان - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی بین الملل،موسسه آموزش عالی الغدیر، تبریز
صمد عالی - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمان های امروزی، در تحقیق حاضر تغییرات ابعاد کیفیت رابطهاز جمله اعتماد، تعهد و رضایت در چرخه عمر رابطه در صنعت بانکداری مورد بررسی قرار گرفته است. بدین منظور از جامعه آماری مشتریانبانک سامان تعداد 316 مشتری به عنوان نمونه ی آماری انتخاب شد. داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزار SPSS نسخه 20 مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های این پژوهش نشان داد که در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه، میزان رضایت مشتری از بانک متفاوت میباشد. همچنین میزان تعهد افراد به بانک در فازهای مختلف رابطه یکسان نیست و ممکن است در یک فاز بیشتر و در فاز بعدی از رابطه،میزان تعهد کاهش یابد، ولی میزان اعتماد مشتریان به بانک برای افرادی که در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه (فاز ایجاد، بلوغ و کاهش) قرار گرفته اند، یکسان می باشد.

بازاریابی رابطه مند، چرخه عمر رابطه، ابعاد کیفیت رابطه