میرزاحسن حسینی - دانشیار دانشگاه پیام نور تهران
اعظم سازور - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور

در بین کلیه صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی یکی از حساسترین صنایع به موضوع کیفیت است. بنابراین، شناسایی سطح واقعی کیفیت دریافت شده از سوی گردشگران نخستین گام برای افزایش رضایت آنها و در نتیجه توسعه پایدار اقتصادی خواهد بود. در این پژوهش محققان به بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک گردشگران خارجی شهر یزد از خدمات مراکز گردشگری پرداختهاند. جامعه آماری این پژوهش را گردشگران خارجی شهر یزد تشکیل می دهند. از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه در دسترس نبود به طور تصادفی تعداد 072 پرسشنامه بین گردشگران توزیع شد که از این تعداد 052پرسشنامه جمع آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه ده بعدی کیفیت خدمات نارایانو همکاران استفاده شده است، از آنجا که ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ای استاندارد است روایی آن خود به خود تایید می شود، پایایی آن نیز با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ 128/2 بدست آمده است. نتایج حاصل از آزمون من ویتنی 2 نشان دهنده این امر است که در ابعاد اطلاعات قیمتهای عادالنه، بهداشت، امکانات، ارزش پول صرف شده نسبت به کالای دریافت شده، غذا و امنیت شکاف معناداری وجود دارد و انتظارات گردشگران در این زمینه به خوبی برآورده نشده است. سپس به منظور بهبود ادراک گردشگران خارجی از خدمات ارایه شده، نیازهای الزامی آنها با استفاده از مدل کانو استخراج شد که شامل ابعاد )اطالعات، بهداشت، امکانات و امنیت ( است، که در نهایت از طریق خانه کیفیت 3 در مدل گسترش عملکرد کیفیت بهبود داده شد. گفتنی است که تعداد 880 پرسشنامه کانو برگشت خورده است.

گردشگری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات گردشگری، تحلیل شکاف، مدل QFD