مریم مجنونیان نوش آبادی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، واحد یادگار امام خمینی (ره) شهرری، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
حمید سعیدی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی (ره) شهرری، تهران، ایران

طی دو دهه ی گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت وفاداری مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظمشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. بعلاوه وجود رابطه ی قوی بین وفاداری مشتریانو سودآوری، مورد پذیرش واقع شده و تامین و ارتقای وفاداری مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم سازمان تبدیلشده است. در شرایط رقابتی موجود رسالت واقعی سازمان ها درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارایه راهکارهاییاست که وفاداری مشتریان را در پی داشته باشد. برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری، ابداع و نوآوری و ارایهکیفیت و خدمات برتر بدست می آید. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، رفتار خریدمشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های شرکت ها و سازمان ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاهرقابتی، بقا و تداوم حیات آنها در گرو شناسایی، وفادار کردن مشتریان و رفتار خرید آنها می باشد. با افزایشوفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا میرود. افزایش و رشد در وفاداری مشتریان، درآمدآینده را به وسیله آنان تضمین میکند، بر این اساس وفاداری مشتریان هدف نهایی هر سازمانی است.