امیر خانلری - استادیار گروه MBA، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
ایمان رییسی وانانی - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
زهرا مقدسی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

با افزایش رقابت در بازارهای پرسود، مخصوصا در صنعت مخابرات، اهمیت نگهداشت مشتریان بیش از پیش شدهاست. این تحقیق به ارایه ی روشی جهت پیش بینی رویگردانی مشتریان شرکتهای ارایه دهنده خدمات اینترنت می پردازد.داده های تحقیق از پایگاه داده مشتریان یک شرکت ایرانی فعال در این صنعت و به روش نمونه گیری تصادفی استخراج شدهاست. این داده ها شامل اطلاعاتی راجع به رفتار مصرف، رفتار خرید، اطلاعات دموگرافیک و رضایت مشتریان به عنوانعوامل موثر بر رویگردانی مشتریان هستند. به دلیل اهمیت دقت در پیش بینی رویگردانی مشتریان، روش ترکیبی بامحوریت بهینه سازی انتخاب ویژگی، طراحی شده است. در این روش با استفاده از الگوریتم ژنتیک، در مورد ورود یا عدمورود هریک از ویژگی ها به مدل و همچنین چگونگی ورود آنها تصمیم گیری می شود. مدل پیش بینی کننده، ترکیبی ازالگوریتم شبکه عصبی مصنوعی و درخت تصمیم است. مقایسه نتایج مدل ترکیبی با الگوریتم های پراستفاده در پیش بینیرویگردانی مشتریان، نشان از افزایش قابل توجه دقت مدل دارد.

داده کاوی، رویگردانی، شرکت های ارایه دهندده خدمات دسترسی به اینترنت (ISP)، انتخاب ویژگی، الگوریتم ژنتیک، شبکه عصبی مصنوعی، درخت تصمیم