فرزانه حیدرپور - گروه حسابداری، دانشکده اقتصاد و حسابداری واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
سجاد طارمی - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
انسیه جعفری - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
مهین عبدوس - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

فرایند های کسب و کار، اجرای برنامه های استراتژیک را قادر به ایجاد حد و مرزهای استانداردی برای سازمان میسازد. این فرایند ها در سازمان هماهنگی مقطعی ایجاد می کنند و یک بخش ارزشمند از کسب و کار را ارایه می دهند. درسال های اخیر، راهبرد شرکتها به شناسایی و مدیریت فرایند کسب و کار و همچنین سرمایه گذاری در راه اندازی سیستمهای ارتباطی متمرکز شده است، و هدایت مدیریت فرایند کسب و کار BPM، یک آیتم مهم و مستمر در سازمان تلقی می شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز به عنوان یکی از اساسی ترین بخش های مدیریت فرایند کسب و کار تلقی می شود وکاربرد آن در صنایع مختلف از جمله صنعت بانکدای روز به روز در حال افزایش می باشد. در این پژوهش به تحلیل CRMاز دیدگاه های مختلف پرداخته ایم و با بیان مزایای ناشی از استفاده از این سیستم از منظر مالی، بازاریابی، کیفیت خدمات،رضایت مشتری و کارایی کارکنان، عوامل مرتبط با راه اندازی آن را با توجه به مطالعات اخیری که در این حوزه انجام شدهبررسی می کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت فرایند کسب و کار، BRM، قابلیت مدیریت دانش، بانکداری