سیده پریسا حسن تبار - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران
میثم شیرخدایی - عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران
محسن علیزاده ثانی - عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران

با توجه به اهمیت رسیدگی به رفتارهای مقابله ای مشتریان، پژوهش حاضر نیز به بررسی نقش ویژگیجمع محور و خودمحور بودن مشتریان در نوع واکنش آنها نسبت به رویداد نارسایی خدمات پرداخته است.جامعه آماری پژوهش، شامل تمامی دانشجویان دانشگاه مازندران بوده اند که از بین آنها، تعداد 384 نفر بااستفاده از روش نمونه گیری تصادفی سیستماتیک، بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده،پرسشنامه بوده که سوالات آن در دو بخش به ترتیب سوالات مربوط به ویژگی فرهنگی و رفتار مقابله ای تنظیمشده است. روایی پرسشنامه بر اساس روایی محتوا و بر اساس نظر اساتید خبره، مورد تایید قرار گرفت و پایاییآن نیز بر اساس ضریب آلفای کرونباخ تایید شد که مقدار آن در مجموع برای 26 سوال 0.73 به دست آمدهاست. جهت آزمون فرضیه ها از نرم افزار اس پی اس اس و آزمون تی تک نمونه ای استفاده شده است. یافته هایپژوهش حاکی از آن بودند که در رویداد نارسایی خدمات، مشتریان جمع محور، تمایل به گذشت و اجتناب ومشتریان خودمحور نیز تمایل به انتقام داشتند.

نارسایی خدمات، رفتارهای مقابله ای مشتری، جمع محوری، خودمحوری