فریبا بای - گروه مدیریت،واحد علی آباد کتول،دانشگاه آزاد اسلامی ، علی آبادکتول،ایران
بهزاد شهرابی - گروه مدیریت، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی ، علی آبادکتول، ایران

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی ارتباط بین عوامل اعتماد بین بانک و مشتریان با توجه به نقش رضایت مشتریان شعب بانک اقتصاد نوین در استانگلستان می باشد. روش پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شعبات بانک اقتصاد نوین در استان گلستان بیش از3000 نفر می باشند. حجم نمونه مطابق با جدول کرجسی و مورگان 341 نفر می باشد و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفادهشد. ابزار اندازه گیری شامل پرسشنامه بود که برای اندازه گیری عوامل اعتماد (ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، اعتماد سایر مشتریان، به رسمیتشناختن شخص ثالث، میل طبیعی به اعتماد) و متغیر رضایت مشتریان از پرسشنامه شیک یون و اوسنا (2015) استفاده شده است. پرسشنامه بکاررفته در این پژوهش استاندارد بوده و از روایی بالایی برخوردار است پایایی آن نیز طبق آلفای کرونباخ برای فعالیت های بازاریابی 0.895، کیفیتارتباط با مشتری 0.92 و برای متغیر رضایت مشتریان 0.96 بدست آمد. برای تجزیه وتحلیل داد ها از نرم افزار SPSS, lisrel, Excel استفاده شدهکه به بررسی فرضیه های تحقیق و مبادلات ساختاری مدل پرداخته یا فته های آزمون نشان داد بین عوامل اعتماد بین بانک و مشتریان با توجه به نقشمیانجی رضایت مشتریان شعب بانک اقتصاد نوین در استان گلستان رابطه معناداری وجود دارد.

عوامل اعتماد، اعتماد مشتریان، رضایت مشتریان