فاطمه خدری - مهندس صنایع، دانشگاه بوعلی سینا همدان
علی اسفندیاری - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی- مدیریت داخلی، سازمان صنعت، معدن و تجارت استان خوزستان
یحیی چمن کار - مهندس صنایع، دانشگاه خلیجفارس بوشهر
محمد خدری - کارشناس ارشد مهندسی مکانیک، شرکت بهرهبرداری از سد و نیروگاه زهره و جراحی

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در یکی از نمایندگی های خدمات پس از فروش ایران خودرو در شهر اصفهان، نمایندگی کاردانی صورت گرفته است، تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت و شکایت مشتریان، این نمایندگی خدمات پس از فروش را در کسب سطوح بالای رضایت مشتریان یاری رساند. واحد آماری پژوهش مشتریانی هستند که به این نمایندگی خدمات پس از فروش مراجعه میکنند. جامعه آماری مورد بررسی مراجعه کنندگانی هستند، که در بازهی زمانی 6/10/93 تا 6/11/93 به این نمایندگی مراجعه کرده اند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از ابزار پرسشنامه و پژوهش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه ای حاوی بیست ویک سوال در اختیار مراجعین قرار داده شد، و سپس با بررسی و تحلیل نتایج به دست آمده از پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از این نمایندگی مشخص گردید. یافته های این پژوهش بیانگر این مهم است که رابطه ی بالایی بین کیفیت خدمات ارایه شده و میزان رضایت مشتریان وجود دارد و با ارایه ی راهکارهایی سعی در ایجاد بهبود در کیفیت خدمات این نمایندگی داده شد

خدمات پس از فروش، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، بهبود کیفیت