محمد روحالهپور اسرمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی دانشگاه خزر محمود آباد
مهرداد مدهوشی - استاد گروه مدیریت دانشگاه مازندران

مدیریت ارتباط با مشتری از موضوعات مهم در مدیریت سازمانهای بازرگانی در جهان امروز محسوب می شود و بررسی اثربخشی مدیریت ر ابط مشتری در افزایش درامد کاهش هزینه مشتری مداری از نکات قابل تامل برای دستیابی به برنامه ریزی دقیقتر در دنیای رقابتی محسوب می شود. هدف از این توقیق تولید عملکرد شعب منتخببانک پارسیان متاثر از اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری است. این توقیق از لحاظ چگونگی بدست آ وردن داده های مورد نیاز از نوع توقیقات توصیفی مطالبه موردی می باود. به طور کلی این توقیق در 3 مرحله انجام شده در مرحله اول شناسایی مولفه های موثر بر اجرای CRM و شاخصهای ارزیابی آنها می باشد. در مرحله دوم با مراجعه به خبرگان نظرات انها در خصوص تبیین میزان اهمیت مولفه ها شاخص ها کا می شود. در مرحله سوم با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای ANP ارتباط داخلی بین مولفه ها شاخص ها نهایتا رتبه بندی آنها انجام می شود. با انجام این مراحل ، بطور کلی چهار بعد اصلی اجرایCRM بعنوان مولفه های اصلی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پارسیان در نظر گرفته ود مشتریان ، کارکنان ، فرآیندها، فناو ری. با انجام فرآیند تولید شبکه ای مشارکت مولفه ها در ارزیابی اثربخشی CRM در بانک پارسیان به ترتیب زنان اینچنین بوده فرآیندهامهمترین شاخص: مدیریت مشکلات. 2. مولفه کارکنان مهمترین شاخص: آموزش کارکنان 3. مولفه مشتری مهمترین شاخص رضایت مشتری 4. مولفه فناوری مهمترین شاخص عوامل زیربنای سخت و نرم افزای نهایتا با وزنهای که از هر مولفه و شاخص توسط تحلیل ANP بدست آمد. اولویت بندی مولفه ها و شاخصهای موثر بر اجرای CRM بدست می آید. بعنوان یک نتیجه مم اینکه براساس وزن هر شاخص و هر مولفه توصیه هایی برای ارتقای وضعیت مدیریت روابط با مشتری به بانک ارایه می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM فرآیند تحلیل شبکه ای ANP ، مولفه موثر بر CRM ، شاخص ارزیابی،اولویتبندی