علیرضا خلقت دوست - کارشناسی ارشد مدیریت، پردیس البرز، دانشگاه تهران، تهران، ایران
محمد صفری - دکتری مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

از عوامل کسب موفقیت در هر کسب و کار و صنعتی، شناخت مشتریان و نحوه ارتباطات صحیح با آنان است. صنعت گردشگری نیز از این امر مستثنی نیست. صنعت گردشگری در ایران، در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان، نیازمند یک برنامه ریزی و مدل ملی به منظور یکپارچه سازی نظام گردشگری در کشور بعنوان یک صنعت پر سود و یکی از پر اهمیت ترین صادرات غیرنفتی می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یا مدیریت ارتباط با مشتری از آن دسته فناوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند. در این تحقیق به بررسی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و ارایه چارچوبی جهت پیاده سازی و اجرای آن در صنعت گردشگری ایران، به منظور بهبود ارتباطات با مشتری پرداخته شده است. پژوهش به صورت اکتشافی و مطالعات کتابخانه ای انجام گرفته است. نتایج حاصل از انجام این تحقیق نشان داد که: برای شکل گیری و اجرای شاخصه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتریان ، پیش از هرچیز نیاز به عواملی بعنوان یک بستر برای جاری شدن شاخص ها نیاز است. عواملی که در بیشتر بررسی ها نادیده انگاشته شده اند یا آنطور که شایسته است اهمیت آنها مورد توجه قرار نگرفته است. عوامل مهمی همانند:فناوری اطلاعات،مدیریت دانش،فرهنگ و...به طور خلاصه میتوان چنین اظهار داشت تا این عوامل به صورت اساسی در زیرساخت های فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان نهادینه نشوند،شاخصه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری هرگز محقق نخواهند شد

مدیریت ارتباط با مشتری، صنعت گردشگری، بازاریابی رابطه مند، ایران