سعید غفاری - استادیار، علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه پیام نور، ایران.

هدف: هدف کلی این پژوهش، بررسی میزان به کارگیری عوامل تاثیرگذار بر وفاداری کاربران کتابخانه های عمومی شهرقم درقالب مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.روش شناسی: پژوهش حاضریک مطالعه کاربردی نوع تحقیق پیمایشی - تحلیلی می باشد. ابزار گردآوری دادهپرسشنامه محقق است. روایی وپایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 961/0 شده است که ضریب بالایی محسوب می شود. جامعه مورد مطالعه، کتابداران کتابخانه­های عمومی قم ونهادکتابخانه­های عمومی کشور استوحجم نمونه (265نفر) ازروش نمونه­گیری تصادفی (فرمول کوکران) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و مقایسه عوامل موثر بروفاداری درکتابخانه­ها، از آزمون تی استیودنت وآزمون فریدمن استفاده شده است.یافته ها: یافته ها این پژوهش نشان می دهد که به کارگیری هریک ازعوامل موثربر وفاداری کاربران کتابخانه های عمومی شهرقم براساس CRMبه ترتیب شامل: عناصرفرهنگی سازمانی، استراتژی کاربر، ساختارسازمانی، حمایت مدیریت، نیروی انسانی، ساختارسازمانی، عوامل تکنولوژی وفناوری، عوامل مدیریت دانش می باشد. آزمون فرضیه اول نشان دادکه فرض برابری میزان رعایت متغیرهای پژوهش درکتابخانه های عمومی پذیرفته نمی­شود. وآزمون فرضیه دوم نشان میدهدکهبین عناصر فرهنگی سازمانی، عوامل ساختار سازمان، عوامل تکنولوژی و فناوری، عوامل مدیریت دانش، فرآیند سازمانی ونیروی انسانی به تفکیک کتابخانه­ها تفاوت معناداری وجود نداردو همچنین بین عوامل استراتژی کاربروحمایت مدیریت به تفکیک کتابخانه­ها تفاوت معناداری وجود دارد.نتیجه گیری: نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می دهد که میزان وفاداری کاربران و به کارگیریCRM درنهاد کتابخانه های عمومی زیرسطح متوسط و درکتابخانه های سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم درسطح متوسط قراردارد. 

وفاداری کاربران, مدیریت ارتباط با مشتری, کتابخانه های سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم, نهادکتابخانه های عمومی